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淘寶(天貓)中差評的刪除操作技巧
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淘寶(天貓)中差評的刪除操作技巧

2018-10-15 21:30| 發布者: admin| 查看: 944| 評論: 0
摘要: 1. 先來幾點說明:(1)這個方法是我的一個朋友(專門操作這種“邪門歪道”的東西的)提供給我的,我在測試的進出上進行了相應的優化和修改,提供給內部VIP會員(2)永遠不要去相信那些什么有內部小二資源可以給你刪 ...
1. 先來幾點說明:

(1)這個方法是我的一個朋友(專門操作這種“邪門歪道”的東西的)提供給我的,我在測試的進出上進行了相應的優化和修改,提供給內部VIP會員

(2)永遠不要去相信那些什么有內部小二資源可以給你刪除的說法,三個字:不可能。你就想一個簡單問題:這些小二待遇那么好,可能為了幾百塊錢去賭自己的前途么?

(3)那些什么收費幾百塊錢,幫你刪除中差評的套路,沒必要,除非你人少錢多,哪怕對方跟你說成功后收費也沒必要,因為套路是一樣的,你自己能操作,干嘛要花錢?

(4)但是這個中差評確實是小二刪除的,只不過你要通過“申訴評價”這個渠道,通過一定的操作,讓小二“主動”的認定這是屬于惡意評價的,然后給你刪除。

(5)方法是有適用性的,至少在我們測試的當前,是可以用的,以后還能不能用,不好說。

(6)下面的方法不能頻繁使用,我們一共測試了47個案例,失敗了兩個,這失敗的兩個都是因為重復提交造成的,小二不相信了,尤其是短期內(比如一個月內,連續提交,就基本沒戲),所以,我們的建議還是:如果能夠跟真實買家協商解決的話,能不申訴還是不要申訴的好,如果就幾十塊錢的賠償,你自己也能夠承受,就不要省那點兒錢了,好方法要用在刀刃上。

2. 我們了解一下什么叫做“惡意評價”

目前,平臺官方小二在判斷是否惡意中差評的時候,有這樣幾條標準,一般你進行評價申訴的時候,只要能提供相應的證據,就會有比較大成功幾率,然后刪除中差評。

(1)同行交易的負面評價,這種情況常見的有:同行競爭對手用自己開店的賬號購買你店鋪的寶貝,確認收貨后給差評(現在除了特別二的競爭對手還會這么辦,已經很少見了);同行競爭對手用自己家人、朋友等的小號進行購買,確認收貨后給中差評(這個判斷就難很多了,但是也有跡可循,最主要的是物流信息,如果你懷疑某個競爭對手,你就看一下訂單的收貨信息是否跟對方的發貨信息一致,如果一致的話,就可以作為證據提交,申請小二刪除;還有就是電話,比如對方的收貨電話,跟競爭對手店鋪的退貨聯系人是一致的,那么也可以判斷是屬于惡意評價的)

(2)罵人信息、廣告信息、泄露其他人的信息,對于這種來說,一般你提供證據,是不刪除跟你寶貝相關的中差評的,只會刪除罵人的信息、廣告信息和其他人的隱私(比如電話號碼等等)

(3)以中差評進行要挾,索取相關利益。這是這個方法的核心所在,主要表現在雙方在溝通過程中,買家主動利用中差評要挾賣家,要求賣家提供額外的利益,比如從你要返現、要優惠券、要全額退款不退貨等等。

3. 用這個方法進行申訴評價的三個條件:

(1)在用這個方法申訴之前,沒有申訴過,如果已經申訴過了,基本就沒戲了;

(2)受理的時間范圍為評價產生的30天之內,超過這個期限就沒戲了;

(3)雙方都互評了

4. 申訴的時候,你可以提供的證據類型(也就是官方支持的證據)

(1)旺旺的聊天記錄——這是最主要的證據類型

(2)用安存語錄錄下來的電話錄音,注意,目前淘寶只支持這個“安存語錄”,其他的任何模式都不支持。這個APP你可以從各應用市場下載,注意別搞錯了,否則就前功盡棄了,這東西是跟阿里云聯合推出的。你在用我后面的方法跟消費者溝通的時候,注意打開這個軟件錄音。

(3)QQ、微信的文字聊天記錄(但是這個要注意,你提交的這個記錄,一定要是對方主動地在旺旺、訂單的備注信息里面、退款的頁面讓你添加聯系的QQ或者微信)

(4)短信息的聊天記錄

5. 場景1:對付職業差評師的

這是最好搞定的了,因為從淘寶官方來講,肯定也要保障賣家的利益的,在具體的申訴處理方面,也有了很大的改進。即使職業差評師很職業也是好處理的,基本都能搞定,我們把他分成這樣幾種情況。

(1)對方電話能打通

這就簡單了,打電話之前,打開安存語錄,然后就跟對方聊,只要對方從你索要財物了(包括什么退款不退貨、大額返現、要多少多少錢等等),然后直接提交證據就可以了,這個證據鏈已經非常完整了。

(2)對方電話打不通,然后在旺旺或者備注里留其他的聯系方式(比如微信、QQ、或者其他的電話號碼等)

這時候首先你要把對方留下的聯系方式截圖留存,然后添加對方留下的聯系方式。如果是電話,還是用安存語錄錄音。如果是QQ或者微信,注意,一定要打字,而不是用語音,因為現在淘寶官方并不支持QQ或者微信的語音憑證。

對方如果用文字回復你并索要錢財,那就好辦了,這可以直接作為證據的。那如果對方用的是語音怎么辦?現在很多老油條牛逼極了,知道淘寶的各種規則,所以直接用語音索要財物。這時候好辦,你在旺旺上給對方留言,基本是這樣的套路:

“親,剛才你在(微信、QQ、電話)里面說的,讓我給你XX錢就改評價,能不能便宜點兒啊,我是小賣家,一件的利潤也沒有多少啊,大家都不容易,你看能不能便宜點兒”

如果對方回復了,那就傻了,對方回復的越多越好辦。如果對方直接回復說“必須XX錢,不能便宜”等類似的話,那就完事兒了,直接截圖申訴就行了。

如果對方回復說:在這里說不方便,微信說(等類似的話)。這時候沒關系,你需要繼續引導他,比如你說(都是在旺旺上):

“那如果我給你錢了,你不改或者繼續勒索我怎么辦,XX元對于我們中小賣家來說,也不是個小數目”類似這樣話,或者“如果我給你錢了,你確定改么?”

這時候,對方哪怕回復一句“恩”,你都可以截圖了。

那如果對方是老油條,完全不回復了怎么辦?沒事兒,這時候證據鏈也很完整了,去申訴基本沒有問題的。

還有一種情況,就是對方不回復會怎樣?也沒事兒,因為淘寶申訴部分的小二有這樣一個判斷標準:如果對方不是職業差評師,就會拒絕賣家賠償的說法,但是如果拒絕了,對方又得不到賠償,所以不回復,就證明對方沒有拒絕,沒有拒絕就會被認定職業差評師,這時候截圖申訴就可以成功的。

6. 場景2:對方是真實的買家

可能是你的產品確實有一些小問題,也可能沒問題,就是碰到了一個難纏的買家。這時候一定要注意下面的溝通細節。

(1)溝通工具的選擇上,一定不要用旺旺,就是用電話溝通,并且這個電話跟你的店鋪沒有任何關聯(綁定支付寶、綁定店鋪、你家人的電話等等都不要,最好是去找一個朋友的電話進行溝通),溝通的基本意思就是:

“親,你看,給您造成麻煩了,確實是我們的問題,我們給您一些賠償,您看能不能給我們改一下中差評啊,我們賠償給你XX元,因為這個中差評對我們影響太大了,我們做生意也不容易”。

(2)“協議”賠償金額的確定,太低了對方可能看不上,如果太高了對方可能不相信,一般就是商品價格上調10%,比如你的商品價格是100,你就跟對方說陪對方110元。這期間可能會有協商的過程,比如對方可能獅子大開口什么的,要了200元,你就跟對方討價還價就行,最后要艱難的同意。當然,絕大多數人會同意,不過也不排除部分買家認死理,就是不給你改。

(3)必須要引導對方把支付寶發到你的客服旺旺上,你可以這樣跟對方說:親,因為涉及到退款,所以我們需要財務確認流程,這樣,你把退款的支付寶賬號發到我們的客服旺旺上,財務確認一下,否則流程上不好弄,財務還以為我吞了這個錢呢。

(4)如果是真實買家,那基本會同意的,然后配合你,把支付寶賬號發到旺旺上確認,這時候你在旺旺上跟對方聊天確認,這樣說:
“親,我確認一下,XX元(你們剛才協商的金額)是達到合格支付寶賬號上么?”千萬注意,除了這句話,別的什么都不說。

對方不管回答:是的、恩、對的,還是其他的確認言辭。你就截圖,然后申訴就可以了,一般都沒有問題,小二會把對方當成職業差評師對待,然后刪除中差評。

當然,一般我們是這么操作的,如果金額不多,比如總共20塊錢,你退給對方30塊錢,對方也同意改了,那么真退也沒事兒,如果對方直接改,那就不用申訴了,如果對方沒有改,你再申訴。但是如果金額多,你就可以一分錢不用退。

關鍵是,在這個過程中,你留下了證據。

7. 第三個方法:自己偽造憑證

可以告訴大家,基本那些說自己有內部小二資源的人,然后收你幾百塊錢的,都是這樣干的,就是自己偽造證據。具體操作步驟如下:
(1)第一步:準備兩個手機號

有一個是跟你店鋪關聯的手機號,另外那個是你親戚的、朋友的都可以。

(2)第二步:對另外的手機號進行偽裝

在你自己的手機通訊錄上,把你借來的手機號的聯系人改成買家的手機號碼,注意,一定要是手機號的真實格式,比如:189-1888-1888,就是中間有空格的就是空格,有橫線的就有橫線,反正做的跟真的一樣,有的前面還會有那些什么(+86)這樣的字的,反正你自己可以先實驗一樣,看看最真實的樣子是 什么樣子的。

(3)第三步:用自己店鋪關聯的手機號,跟買家真實的手機號打個電話,注意一定要態度誠懇、道歉,對方罵你也別還嘴,忍著,堅持時間長一點兒,一分鐘左右最好,堅持不到的話也沒關系。

(4)第四步:截圖通話記錄,包括對方電話,通話時長。因為小二可以提取你的通話記錄,包括是否通話了,通話多長時間,但是不知道內容是什么。這一步和上一步可以不做,但是做了,你的通過率會更高。

(5)第五步:自己跟你偽造的買家手機號發短信,編故事

注意,一定要在通話結束后不久,就開始發短信編故事。具體怎么編,我在這里就不多說了,注意幾條:必須有邏輯性,不能讓人一下子就看出來是假的;一定要讓小二看出來對方是職業差評師,搞的惡意差評,在從你要錢;多發幾條,不要發一兩條就完事兒了。

(6)截圖,連同通話記錄截圖,提交就可以了。

8. 證據的提交處理

(1)淘寶網首頁最底部,點擊“聯系客服”

 
(2)選擇商家服務中心

 
(3)在常用自助工具里面選擇“不合理評價”

 
(4)你也可以通過評價管理的頁面,找到“投訴主評”按鈕,是一樣的

(5)選擇“利用中差評謀取額外錢財或不當利益”,然后按照步驟進行就行了

9. 申訴時候需要注意的幾個細節

(1)投訴的訂單號一定不能寫錯,這個錯了就沒有機會了,一定要把證據準備充足后一次性提交,截圖的時候,必須把對話框截取全了,因為一個訂單號只能申訴一次,如果你沒有準備好資料,就投訴,后面就完了。

(2)旺旺聊天記錄那里,要“確認授權”小二提取你的旺旺聊天記錄

(3)這個方法不要用的太頻繁,我們測試了47個,失敗的兩個都是重復在一個月內提交了兩次,然后失敗的。

(4)一個完整的證據鏈應該包括:對方是怎么引導你加其他的聯系方式的(旺旺上、備注信息里面等);對方提出的勒索要求(比如通過短信、微信、旺旺、電話等)


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