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2018年淘寶售前咨詢技巧認證考試答案
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2018年淘寶售前咨詢技巧認證考試答案

2018-1-20 20:23| 發布者: admin| 查看: 5610| 評論: 0
摘要: 售前咨詢技巧認證1、小美是一家天貓大碼女裝店的客服,在接待一位消費者時,消費者反復問這件衣服彈力大不大,由此小美在促使這位消費者成交時,應該要抓住消費者的什么痛點?2、 a. 衣服彈力大適合胖人2、小美是一 ...

售前咨詢技巧認證
1、小美是一家天貓大碼女裝店的客服,在接待一位消費者時,消費者反復問這件衣服彈力大不大,由此小美在促使這位消費者成交時,應該要抓住消費者的什么痛點?
2、 a. 衣服彈力大適合胖人
2、小美是一家店鋪的售前客服,有一位消費者告知小美,自己三百斤,是否可以買店鋪里的爆款襯衫,小美回復消費者:你太胖了,這件衣服穿不上。小美的回復是否正確?
3、 錯誤
3、小麗是一家母嬰店的客服,消費者在半夜12點拍下一件寶貝卻沒有付款,最佳的催付時間是? 第二天早上9點
4、小圓是一家五谷雜糧店鋪的售前客服,店里面售賣的產品重量都很重,店鋪里都有滿百包郵活動,但是有一位顧客只拍下了80元的產品,咨詢小圓是否可以包郵,小圓應該怎么做既能讓顧客體驗好又能促成訂單成交呢?
c. 親,您購物車已經有80元了,我幫您申請下看能不能給您包郵,如果可以還請您幫我們小店宣傳下!
5、消費者拍下訂單后如果沒有付款,作為客服人員是不能隨意關閉交易,即使消費者已經告知不想購買。
正確
6、小美同時開了天貓店和京東店,老消費者來買東西,為了讓消費者覺得劃算,小美讓消費者去正在搞活動的京東店鋪去購買。這樣替消費者著想,應該表揚小美 錯誤
7、消費者來咨詢,應該在多少秒內答復消費者,才能保證消費者的滿意度?6秒
8、小趙是一家美妝店鋪的售前客服,因為來店購買的顧客大多數是女孩子,經常會索要贈品,同行業一直用贈品的方式吸引顧客,但是贈品數量有限,而且老板也明確告知了不滿金額不送贈品,小趙非常為難,那么下列做法哪個是錯誤的?
c. 公司擬定商品價格不是隨意輕易定價的,怎樣的商品賣怎樣的價格,公司一定有計劃、合理定價的,你可以去其他店鋪對比看看;
9、小美的店鋪參加了天天特價活動,由此可以推斷小美家的網店性質是以下哪項? d. 淘寶C 店
10、小A 經常看同事買什么她也要買什么,而且會比同事買的更貴更好。她屬于什么樣的消費者?a. 攀比型
11、小美是一家天貓店鋪剛剛轉正的售后客服人員,她的主管告訴小美,在處理售后的時候要靈活處理,作為小美應該如何理解主管告訴自己的靈活處理的含義是什么呢? c. 在不違反規則的情況下根據消費者的要求靈活處理
12. 小張在自動回復中寫了全國包郵,但是消費者在拍下產品后,小張說消費者的地址太遠,要求加10元郵費,因為自動回復不算承諾 錯誤
13. 有企業總結,60%的新客戶來自于老客戶推薦;以下哪項指標可以用來衡量客服維護老客戶對否到位? c. 回頭率
14.6-7月份是很多高校放暑假的日子,很多學生放假回家,但是在網購的時候留存的地址還是學校的,導致很多快遞都發到了學校,為了避免后續因此產生售后問題,以下最佳的處理方式是? c. 讓售前客服在顧客下單后都與顧客聯系核實收貨信息
15. 最近小美店鋪里的消費者增多了,她一個人忙不過來,聽說可以使用機器人承擔一部分工作,但是有哪些問題類型不適合交給機器人來回答呢?窗體頂端
15. 最近小美店鋪里的消費者增多了,她一個人忙不過來,聽說可以使用機器人承擔一部分工作,但是有哪些問題類型不適合交給機器人來回答呢?a. 店鋪的經營情況
16. 服務態度評分是店鋪評分中的其中一項;客服的態度和話術很重要,以下哪種話術是客服不應該采用的?
d. 以上皆是
17. 客服小麗是一名新客服,她的主管告訴她,可以從千牛聊天窗口看到 b. 消費者的焦點、訂單
18. 確保老客戶,是降低店鋪運營成本的最好方法之一,以下哪種客戶可以稱之為老客戶?
c 購買一次的消費者
19. 天貓規定48小時內安排發貨,但是消費者A 要求10天后發貨,如果我們10天后發貨,會違背天貓規則么?
不會
20. 最近杭州在開G20峰會,導致很多顧客的貨物物流都有異常,此類不可抗拒因素造成的物流異常,應該如何處理 c 應該先安撫顧客,然后聯系快遞找尋原因,并把快遞的回復告知顧客,如果是包裹丟失也應該聯系顧客,或補發或退款,然后再聯系快遞協商賠償的事情
21. 劉芳是一家天貓店鋪的客服,有一天一位顧客覺得店鋪其他的客服態度不好,投訴到了劉芳這里,作為劉芳,應該如何處理這個顧客的訴求?c 先安撫顧客,
并且道歉,如果是我們自己工作失誤造成,誠懇向顧客致歉,顧客不太消氣的,給送小禮品或代金券等彌補顧客
22. 促銷打折是讓消費者回頭的唯一方式 錯誤
23. 小美是一家女裝店鋪的售前客服,店鋪對于小美的考核是客單價越高,提成越高,小美應該如何提高自己在店鋪的銷售客單件呢?
b 小美應該主動向顧客進行推送,比如購買T 恤的顧客幫助推薦一條短褲或者牛仔褲
24. 包郵的正確概念是什么?d 所售商品承諾的指定地區向消費者承擔首次發貨運費
25. 小天是一家天貓食品店的售前客服,經常會有顧客咨詢關于食品生產日期與保質期的問題,作為小天應該如何回復打消顧客的顧慮? c 親,您購買的產品都是新鮮制作的哦,我們的材料都是最新鮮,包裝里面增加了冰袋保險,保證收到產品更剛出爐的味道一樣棒呢
26. 作為銷售客服,客單價的意義是?b 讓買的人買更多
27. 小美遇到一個消費者同時購買幾件產品,但是并沒有使用購物車一起拍下小美應該將幾筆訂單的郵費做合并處理。 正確
28. 消費者想要買一瓶乳液,但是覺得580的價格太高,客服小美跟消費者講,這瓶乳液可以用5個月,一天還不到4塊錢,就可以讓皮膚美美的,這種方法叫做? d 拆分法
29. 消費者發來一個文件包,問客服小美這里面的衣服有沒有貨,于是小美下載打開查看,請問小美的做法是否正確? 錯誤
30. 優秀的客服是可以為品牌帶來回頭客的,但是一個差的客服也可以毀掉一個品牌。該說法是否正確? 正確
31. 作為銷售客服,回頭率的意義是?c 讓買的人再來買
32. 天貓客服在接待消費者咨詢,當消費者提出議價時,客服的合理做法是? c 有條件的讓步,引導消費者滿足優惠條件如滿減
33. 小野是一家天貓家具店鋪的售前客服,由于產品特殊性很多消費者擔心買的大件會被物流碰壞,小野應該如何促成此類消費者的成交? d 告訴消費者店鋪的包裝是三層木架,且有防震泡沫多次包裹,選擇的是口碑很好的德邦或順豐的大件專用物流
34. 為了拉回頭客,小麗跟消費者說收到產品給五星好評加曬圖就給返現10元,
這種做法
錯誤
35. 賣家應該重視和把握與買家交流的每一次機會,但以下哪個客服回復方式會讓買家反感? d 一直自動回復
36. 消費者小李下單買了一件產品,過了一會用另一個賬號來跟客服說要更改地址,客服應該如何處理?
b 需要小李下單賬號來告知修改地址
37. 小趙是一家美妝店鋪的售前客服,因為來店購買的顧客大多數是女孩子,經常會索要贈品,同行業一直用贈品的方式吸引顧客,但是贈品數量有限,而且老板也明確告知了不滿金額不送贈品,小趙非常為難,那么下列做法哪個是錯誤的?
c 公司擬定商品價格不是隨意輕易定價的,怎樣的商品賣怎樣的價格,公司一定有計劃、合理定價的,你可以去其他店鋪對比看看;
38. 小美是一家天貓店鋪的客服,遇到一個消費者同時購買幾件產品,但是并沒有使用購物車一起拍下,那么小美需要將幾筆訂單的郵費做合并處理在郵費的部分輸入正確的郵費價格即可。如果是小美給了消費者產品上的優惠,那么久要在“漲價或折扣”區填寫相對應的折扣,系統會自動算出折后的價格。小美的操作是否正確? 正確
39. 真正促使消費者購買的是因為客服找準了消費者的?a 痛點
40. 消費者在天貓店鋪下單付款后,除預售/定制商品外的其他產品官方要求多少小時內要發貨? b48小時
41. 小美想記住一些有特色的消費者,最好的方式是? c 千牛打標簽
42. 小美是一家天貓店鋪的客服主管,她為客服培訓做了一套產品手冊,小美這么做的目的主要是為了讓客服了解以下哪塊知識? c 學習產品
43. 消費者問客服小張“某件衣服是否還有貨”,小張回答“能拍的都有貨”。小張此時的回復存在以下描述的哪項問題? b 不夠熱情
44. 實體店庫存屬于一個倉庫,經常會出現超賣的情況,小花非常頭疼,作為小花應該如何跟這些超賣的顧客溝通從而將店鋪損失降到最低?
d 親,我家店鋪實體店跟線上是一個庫存的,所以庫存不穩定,您喜歡這樣的款式,我們店另外一個××品牌也有的,如果您著急穿,我可以向您推薦一下
45. 消費者A 購買了2雙鞋,實付商品金額536元。后來補差價10元,發順豐快遞。要求我們開546元的發票,我們是開536元的發票,還是開546元的發票?546
46. 小A 買東西經常要對比很多商家,向商家要很多贈品,還會反復講價。此類消費者屬于下列哪種類型?
a 價格敏感型
47. 張翰是一家天貓酒類店鋪的售前客服,有一天一位消費者來到店鋪告訴張翰想購買一箱酒用于過年的年夜飯大家一起喝,并且明確表示過年大家親戚都來,希望張翰推薦一個合適的酒給他,問:此時張翰應該如何推薦
b 張翰應該推薦牌子響亮,口感還不錯的酒給消費者
48. 消費者發來一個文件包,問客服小美這里面的衣服有沒有貨,于是小美下載打開查看,請問小美的做法是否正確? 錯誤
不定項選擇
1. 消費者在購物的過程中,一般會產生下列哪種疑慮?
a 產品疑慮 b 服務疑慮 c 物流疑慮 d 支付方式疑慮
2. 商家客服在與消費者進行訂單確認的時候,會核對下列哪些信息呢?
a 商品的規格、顏色、數量 b 消費者的收貨地址、收貨人姓名、聯系電話 c 消費者的一些特殊要求 d 消費者選擇的贈品
3. 小美店鋪被消費者投訴了,她應該上傳哪些證據? a 千牛聊天記錄 d 發貨單及簽收單
4. 小美是一家天貓婚紗店的客服,消費者小A 想買一件婚紗,小美該如何給小A 推薦婚紗呢?
a. 詢問消費者穿婚紗的季節 b. 新郎的服飾 c. 消費者喜歡的類型
5. 天貓店鋪的DSR 直接影響到營銷活動報名通過,那么具體DSR 評分包含了哪幾方面?
a 描述相符 b 服務態度 d 物流服務
6. 韓梅梅開了一家母嬰店鋪,最近她請了專業兒童營養師入駐店鋪做顧問,她想讓消費者都知道這件事,可以采取以下哪些方式?
a 給老消費者發旺旺或者短信信息告知 b 回評評價的時候告知 c 讓體驗過的消費者分享朋友圈 d 微淘發布營養師的文章
7. 小乖是一家店鋪的售前客服,在顧客付款后小乖都喜歡跟顧客再次確認一遍訂單信息,但是她的同事覺得這樣多此一舉,作為小乖該如何向你的同事解釋確認訂單的重要性?
a. 確認訂單就是核實收貨信息是否有誤,避免后續因為地址有誤造成的售后問題 c. 確認訂單是再次確認所有信息,讓顧客有安全感,如果錯了也能及時修正
8. 消費者在天貓店鋪購買了一件連衣裙,希望商家可以開具發票,對于發票問題下列哪個選項的描述是正確的?a. 金額和商品一致 b. 正規發票
9. 小美是一個銷售DIY 面膜的客服,經常會有消費者來咨詢小美如何調制面膜,作為小美應該如何回復消費者? a. 耐心告知 b. 將面膜調制方法做成圖文解說 c. 做成視頻解說
10. 新客服考核指標為:周均新發商品數、店鋪評分和日均成交額;小美作為新客服,往往容易犯以下哪些問題?
a 不及時響應 b 對產品不熟 c 不重視消費者 d 不靈活應用
11. 作為一個售前客服,最應該關注的指標是哪些? a 客單件 b 詢單轉化率 cDSR 服務評分
12. 璐璐作為售后主管,應該關注店鋪哪些能幫助提升客戶服務的數據指標? a 退款率 b DSR
13. 母嬰店的客服小美發現這個月自己的銷售額降低了,很有可能是哪些原因導致的?
a 店鋪活動減少了 b 響應時間慢了 c 沒有弄清楚消費者的需求 d 失戀了心情不好無心接待
14. 小美第一次購買蘋果手機,不知道該選擇誰家進行購買,咨詢了客服很多問題,比如售后、保修、價格、版本、支付方式等,作為客服該如何接待小美? a 耐心 b 細心 c 妥善回答消費者問題
15. 小林是一家化妝品淘寶店鋪的客服,經常會有顧客詢問小林店鋪里售賣的產品是不是正品,作為小林應該如何應對以打消顧客的這種顧慮呢?
a 我們店鋪是以公司名義開設的,工商局有備案,銷售產品均為全國銷售規模前十的化妝品代理機構直接供應的正品,您可以放心購買的;
b 反問:您也許是第一次來我家吧?我們都是最早的假一賠三認證店鋪,是最早的美妝賣家哦,商品您可以放心的;
d 親,我家的產品都是店主從國外人肉背回來的,都有小票在的,肯定是正品,支持驗貨哦;
16. 客服認真回復買家問題,有助于獲得買家認可并促成交易;雙方在溝通結束后,客服應該做以下哪些跟進措施? a 加消費者好友 b 讓消費者關注店鋪 c 核對信息 d 售后提醒
17. 小美是一家天貓店鋪客服,消費者經常會抱怨店鋪的活動力度不夠大,作為小美應該如何處理才最妥當? a 做好記錄 b 將消費者意見分類 c 表面應承
消費者就可以了 d 報告給運營
18. 小美是一家天貓店鋪商家,有位消費者拍下了產品30分鐘還沒有付款,小美應該使用下列哪些方式進行催付? a 工作時間內電話聯系 b 工作時間內短信聯系 c 旺旺聯系
19. 以下哪種情況屬于違背承諾的其他承諾? a 承諾送贈品但是忘記了 b 承諾發申通但是發了韻達
c 承諾開發票但是要求消費者出郵寄發票郵費
20. 網店銷售額的計算公式中包含了哪幾個因素?
a 轉化率 c 客單價 d 流量
21. 作為一名商家客服人員,需要掌握下列哪些知識內容可以進行店鋪的產品售前銷售?
a 產品知識 b 平臺規則 d 千牛操作
22. 小A 買東西經常要對比很多商家,向商家要很多贈品,還會反復講價。作為客服應該如何接待此類消費者? c 送優惠券 d 讓小A 關注店鋪,有活動通知她

鮮花

握手

雷人

路過

雞蛋

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